La revolución de los chatbots, un fenómeno que ya está aquí

Wednesday, April 4, 2018

La revolución de los chatbots, un fenómeno que ya está aquí

Medios reputados, grandes agencias y consultoras ya coincidían a principios de año: los chatbots serán tendencia en 2018. De hecho, desde la agencia Ogilvy ya lo mencionaban de forma visionaria en su ranking de tendencias digitales para 2017; en el informe de este año reconocen haberse adelantado.

Pero empecemos por partes: ¿qué es un chatbot? Un chatbot es un programa informático que mantiene conversaciones pseudointeligentes con los usuarios por medio del almacenamiento de datos y algoritmos de inteligencia artificial. En realidad, la fusión de Big Data e IA –he aquí el núcleo de la tendencia- está permitiendo generar bots cada vez más competentes que llevan a las marcas a hiperoptimizar sus procesos conversacionales. 


Así pues, un chatbot eficiente hoy en día utiliza Big Data en su ejecución (y ya no una mera muestra representativa de información, como sucedía anteriormente) para poder dar una respuesta natural y personal al usuario con el que conversa.

Además, el trabajo del bot puede seguir nutriendo la base de datos de la compañía a lo largo de las conversaciones: es posible obtener información más “emocional” en la respuesta del contacto (dudas hacia el producto, temores o preferencias, por ejemplo) que la adquirida analizando clics o mapas de calor. Durante todo el proceso, y gracias a algoritmos evolutivos, el robot seguirá aprendiendo. Por otro lado, los avances en el procesamiento de lenguajes naturales (PLN) hacen que los chatbots interpreten cada vez mejor la intención del individuo con el que se relacionan, lo que determinará en gran medida el éxito en los índices de adherencia.

La revolución de los chatbots
Figura 1: Usuario realizando gestiones en línea.

Ya sabemos cómo funciona, pero ¿en qué se basan los expertos para ser tan contundentes?

Buques insignia de la inteligencia artificial como Netflix o Airbnb han convertido al consumidor (sobre todo a los tan codiciados millennials) en un usuario conectado cada vez más exigente, que busca experiencias más conversacionales e interactivas con las marcas y que ya se ha acostumbrado a los beneficios de la oferta personalizada e instantánea. Por otra parte, han descendido dramáticamente los porcentajes de descarga y uso de apps… salvo en el ámbito de la mensajería instantánea. Estas aplicaciones son las más utilizadas en todo el mundo, pero es imposible mantener diálogos individuales con cada usuario. Por todo esto, los chatbots aparecen como una evolución necesaria.

Según la consultora Gartner, el 30 % de nuestras conversaciones digitales en 2018 serán con un robot. También prevén la aparición de varios bots un tanto disruptivos al final del año, que subrayarán el potencial de esta herramienta y que dejarán a un lado el carácter a veces negativo (debido a malas prácticas) asociado a ella. En este artículo sobre el uso de IA en Tinder, ya contábamos de qué manera esta tecnología puede utilizarse con buenos fines o con dudosas intenciones al mismo tiempo. Según los expertos, 2018 será el año en el que los usuarios por fin perciban el valor innegable de esta forma de comunicación y para 2020 su uso habrá crecido un 1000 %.

Así, los chatbots se involucrarán y mejorarán los procesos comunicativos dentro de las empresas que tradicionalmente se llevaban a cabo entre personas:
  • Atención al cliente y mejora de su satisfacción: respuestas personalizadas 24/7, sistemas ágiles y constantes, generando una estructura bastante complicada de conseguir solo con un equipo humano.
  • Labores comerciales: personalización del proceso de compra, recomendación de productos cada vez más individualizada o detección de oportunidades en conversaciones sociales, entre otras posibilidades. 
  • Reducción de la curva de aprendizaje: son los bots los que aprenden lo que necesita el usuario y los que se insertan en los canales que este ya utiliza, y no al revés, favoreciendo la fluidez de la comunicación. 
  • Satisfacción del empleado: la automatización de ciertos procesos liberará al empleado de tareas repetitivas, dejando más espacio al análisis de sus resultados. 
Redes sociales como Facebook, Telegram o Twitter ya han incluido la posibilidad de crear bots en sus servicios de mensajería. Según Ogilvy, en 2016 se contabilizaron 33.000 chatbots en Facebook Messenger; esta cifra se triplicó durante 2017.

Por consiguiente, el desarrollo de estos bots se encuentra muy unido a la mensajería social o social messaging, consiguiendo responder a las necesidades sociales de la audiencia e insertándose, como ya resaltábamos antes, en los canales que esta ya utiliza. Con base en un estudio de The Creative Group realizado a 400 ejecutivos de marketing en EE. UU., se ha extraído que un tercio de los encuestados se centrará en el social messaging a nivel estratégico durante 2018, siendo la opción más elegida y justificada por la existencia de robots. Esto aumentará inevitablemente el alcance y el potencial de los medios sociales.

A partir de estas premisas, las posibilidades parecen infinitas. Desde pedir una pizza a localizar la tienda donde comprar determinado producto. Esto ocurrirá precisamente a través del chatbot visual en el que trabaja Facebook, el cual identificará objetos que aparezcan en nuestras imágenes para a continuación entregarnos más información sobre ellos, por ejemplo, dónde los podemos adquirir o qué productos similares están disponibles en otras tiendas.

Con toda esta información, podemos determinar que la interfaz de usuario está girando en torno a la conversación en 2018, una conversación que ya no solo es escrita, sino que incluirá el elemento visual y, como no, la voz, apoyándose posiblemente en plataformas como Siri o Alexa.

Como ocurre con la mayoría de las tendencias, es probable que esta también comience a extenderse de manera aleatoria y sin una base, pero no se debe caer en el error; lo más importante es determinar si existe una necesidad previa en el negocio que un chatbot pueda resolver y no acudir a esta respuesta en boga sin haber configurado antes la pregunta. En este planteamiento estratégico estará el principio del éxito. Otro punto recomendable será escoger a buenos expertos que desarrollen la herramienta más adecuada para los propósitos de la compañía, ya que ciertamente el valor de estos bots está en que pueden ayudarnos a desempeñar tareas muy concretas.

Por último, hay algo que está por encima de todo desarrollo: la necesidad de ser francos con los usuarios. Un bot es un bot y así deben percibirlo los clientes. Comunicar y hacer que vean sus beneficios será parte del trabajo de las marcas, dejando claro, eso sí, que detrás de toda tecnología siempre hay al menos una persona de carne y hueso.

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